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我就是农民
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发表于:2008-2-3 3:20:00 回复次数:0次 |
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内容：
银行客服中心建设迈入统一时代
记者 肖扬
策划人语
从1999年中国工商银行宣布“95588”为全国统一电话银行号码开始，国内银行客户服务中心的建设进入快速发展阶段。在过去的8年中，银行客户服务中心年座席增长率超过20%。今天，建立具有一定规模、覆盖多个渠道、全方位提供客户q服务和关怀的客户服务中心，已成为国内银行业提高客户满意度、开展新业务必不可少的工具和手段。本期特别策划了有关银行业客户服务中心的专题内容，不仅让读者全方位地了解中国银行业客户服务中心建设的成长历程，也从一个侧面了解2007年全球市场的应用发展趋势，并在总结和回顾中，让更多的从业管理者了解全貌，扬长避短，博采众长。
根据2007年最新中国呼叫中心产业报告，虽然中国呼叫中心爆炸增长的初级阶段已经过去，但从2006年到2011年，中国呼叫中心仍将以年复合率19.2%的速度增长，成为亚太地区发展最快的市场，在这当中银行客户服务中心发展更加引人瞩目。回顾2007年银行客户服务中心建设，更加凸显了银行业在呼叫中心领域应用的成熟性。
从专注技术转向专注业务
在新的银行客户服务中心系统建设过程中，银行业已经从选择自动呼叫分配系统(ACD)、计算机电话集成(CTI)、交互语音应答(IVR)与录音等客户服务中心组件向选择客户服务中心系统统一品牌转变，从对客户服务中心专有技术的专注转向了对银行自身业务的专注，也表明了当今银行业应用的成熟度越来越高。
正如国内一家银行科技部负责人所说的：“我们无法想象客户服务中心系统是由10多家供应商所提供的，当我们开展系统扩容和业务升级的时候，厂商间的沟通和协调变得异常困难，今后在客户服务中心系统建设改造的一个重要目标，就是将现有系统改造成为一个一体化的全套客户服务中心解决方案，为未来客户服务中心业务的长久发展奠定良好基础。”
2007年，选择全套统一品牌呼叫中心解决方案，正成为国内呼叫中心建设发展的新方向。专家指出，在国内，经过多年的市场整合，呼叫中心的主流解决方案已经集中在少数几个厂商手中，其他的方案已经被边缘化或淘汰。这样的趋势不仅降低了系统的复杂度、减少了集成众多第三方产品的工作量，还极大地避免了各设备厂商之间相互推诿、问题和责任难以界定的情况，从而大大降低了系统维护和运行的成本，最终可以使客户将精力集中在业务应用的实现和良好的运营组织与管理上，而不必在系统的架构层面煞费苦心。Avaya应用与解决方案总监李农谈到，在这方面，国内不仅一些新建呼叫中心用户开始纷纷选择呼叫中心全套解决方案，许多已经采用多种产品组合的老客户，也开始开展产品置换和系统整合工作。由于呼叫中心技术的日趋成熟，越来越多的客户开始从对呼叫中心专有技术的专注转向对自身业务的专注。
从电话热线转向银行全业务
国内大多数银行客户服务中心基本经历了三个阶段的发展，开始有一些银行从简单的电话热线、独立客户服务中心应用系统，向覆盖银行全方位业务转变，将客户服务中心与银行内部通信结合发展。
在客户服务中心建设初期，往往只是建设成电话热线，座席人员接通电话，通过与客户交流，利用简单独立的客户服务中心应用系统，完成咨询和服务。这一阶段对银行客户服务中心来讲，基本没有什么管理，主要靠人的主观评价来实现粗放运营。在建设中期，随着CTI、IVR与录音系统等技术的应用，部分银行开始实施具有复杂路由的客服中心系统。座席代表可以根据客户的电话号码或输入的客户号、账号直接称呼客户的名字，弹出客户的相关信息，与客户的谈话可以实现全程或部分录音，交换机或CTI系统可以提供相应话务或业务报表。这一阶段，管理者可以通过监控和报表管理等方式，掌握客户服务中心运营情况。在建设后期，相应客户服务中心系统和功能极大的丰富。从业务应用来讲，不仅将客服中心业务融入到银行整个核心业务系统中，实现一体化的作业环境；而且依靠工作流管理，使客服中心在业务和通信上融入到整个银行体系当中，实现全员座席的概念。在这一阶段，系统会将各个渠道和媒体进行全面整合，使银行各个部门都为客户服务。同时，网络客户服务中心、远程座席得到充分利用。在管理上，管理者除了可以得到来自客户服务中心不同系统组件(如交换机、CTI系统、IVR系统和外拨系统)的统一报表外，还可以通过劳动力排班管理系统，对客户服务中心人员管理进行优化。
以新进入中国的一家外资银行为例，他们在国内采用了同一厂商统一通信和多媒体客户服务中心解决方案，实现了通信与客户服务中心的双结合。如果客服代表需要专业人员回答某些客户的咨询，可以立即启动与相关专家的电话会议，以最迅速地方式对客户问题做出解答，而该银行所有员工都可以使用桌面分机与手机联动功能。这意味着，如果员工不在座位上，当有客户打来电话时，该电话会自动呼转到员工手机上，以保证员工不会漏接任何重要来电；当员工向客户拨打重要电话(如确认业务交易指令)时，只要按手机相应功能键，该手机就自动视为员工桌面电话，处于录音管理系统的监控中，所有与客户的通话都可实现录音。除了电话以外，客户服务中心还提供传真、即时通信、电子邮件等各种通信方式，让客户以最便捷或者最喜好的方式联系到客服人员，从而实现了客户服务中心与企业通信的统一。
从被动接听转向主动营销
在银行客户服务中心系统规模不断扩张同时，对现有系统的优化成为其持续发展的永恒主题。比较而言，2007年国内银行客户服务中心规模扩张的速度和数量都极其惊人。对于很多银行客户服务中心而言，当前最大的问题是如何能够接起客户的电话。业务的迅速膨胀，客户人数的急剧增加，造成了银行客户服务中心系统规模扩张和服务人员增长永远落后于市场需求的现实情况。
面对这样的局面，一些银行客户服务中心主管开始立足现有客户服务中心进行系统和业务优化。对此，很多新技术在2007年也随之涌现出来，比如即时通信在客户服务中心的应用。当客户与座席代表进行交谈时，座席代表可以用即时通信的方式实时与专家沟通，获得专业指导，从容应对客户的提问。再如基于业务的智能路由策略，当一个座席代表空闲时，座席代表可以按照业务要求自由选择队列里的客户，既可根据客户重要性进行选择，也可根据服务时间任意挑选客户，以帮助客户分配给他最合适的座席，减少通话时间，确保客户服务中心高效运转。又如保留座席的概念，也开始逐渐应用到一些客户服务中心当中。当系统预计无法在规定的服务时间内为排队客户提供服务时，系统会自动激活第二线的工作人员，比如班长座席、质检员，甚至客户服务中心经理。这些技术，投入较少，但取得的效果却非常好，对优化国内银行客户服务中心非常有帮助。
今天，金融业呼叫中心已经成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道，其在金融业务中发挥了越来越重要的作用。由于金融业呼叫中心发挥着越来越多的优势，有效地推动了业务的发展，显著提高了市场竞争力，其品牌效应已逐步显现。呼叫中心作为金融行业客户服务、电话营销中不可或缺的信息化平台，正日益得到金融行业的青睐。随着全球呼叫中心行业的发展，国内银行业客户服务中心建设将迈入全新的统一时代，在2008年，中国银行业客户服务中心必将进入一个崭新的发展阶段。
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